“你早点回去陪孩子，我帮你值班”“你们先走，我再扛一扛”“老陈，晚上我送你回家拿点衣服，你看一眼娃，我们再一起来”……本轮疫情暴发以来，在“12345”热线坐席员休息室里，时常能听到这样的交谈，声音透着些许疲惫，带着些许沙哑，却充满斗志，充满温情。

  疫情来袭，吴江“12345”热线每日呼入量突破12000个，是平时的4—5倍。为全力保障“12345”便民服务热线正常运转，坐席班组立即调整了班次安排，延长了工作时间，并迅速组织起先锋队。这是一支平均年龄29岁的年轻队伍，40名坐席员主动报名24小时驻守。她们坚守在工作岗位上，用声音凝聚起抗击疫情的“她”力量。

克服 坚守

一天11小时通话状态

  坐席员中，金萍萍是接听量较大的一位。她是话务员，也是两个孩子的妈妈。大女儿三年级，小儿子刚上小班。

  “两个娃都安顿好了，小的那个我婆婆带，大女儿的网课爸爸看着。”突如其来的疫情，打破了以往的工作节奏，金萍萍看着红色的话务提醒，“顾不得孩子了，大家都很不容易，恨不能多一张嘴来解答市民咨询。”

  “我对自己说，微笑再多一点，语调再轻一点，业务再精一点，做事再勤一点。市民的事再小也是大事，他们都是碰到问题来找我们帮忙的，我就希望能够‘让问题到我为止’。”留给采访的时间很短，说完，金萍萍又拿起电话，解答新的咨询。

  坐席员中，和金萍萍一样的“妈妈”还有很多。谢云、陈艳倩等都是两孩妈妈。陈艳倩多天不回家，两个孩子不时给她发来想念的短信。“妈妈，我网课作业完成了”“妈妈，今天物业的管家阿姨带我们去做核酸了”“妈妈，我昨晚本来想用瓜子仁排个爱心给你的，排着排着睡着了”……虽然看着心酸，但是特殊时期，她依然选择了坚守岗位。

  坐席员们无不克服家庭、生活中的困难，白班夜班轮流转，每人每天工作近15个小时，接听约400个电话。实在撑不住了，就到角落那一张张躺椅上缓一下。为了保持高效率，坐席员们还自制疫情防控常见问题库，尽可能在最短时间内给市民一个准确的答复。

感动 信念

“线上”涌动涓涓暖流

  拨打“12345”热线，市民希望的是及时解答疑惑以及解决问题。而疫情发生以来，多位市民通过来电，解决了切实困难。

  2月15日18时左右，家住盛泽镇荷花村的吕先生心急如焚，家里4周岁的孩子上吐下泻，哭闹不止，由于夫妻俩都是黄码，无法带孩子出门就医。情急之下，吕先生拨打了“12345”，抱着试试看的态度向热线求助。

  坐席员华芸接到电话，详细了解了情况，快速记录信息，并第一时间向单位专班报告。随后她致电公安与盛泽工单联络人。单位同步联系盛泽镇联动指挥平台快速协调处置。荷花村接到工单后，半小时内安排工作人员上门，将小孩带至医院就诊。回访时，吕先生连声感谢，表示问题已得到妥善解决。

  每每在回访时听到这样的反馈，都让坐席员们有满满的成就感，也更有动力继续热情工作。不仅如此，市民的来电中，还有这么一类求助电话，让她们在这个寒冬感到温暖。

  “您好，昨夜区域核酸，我看见医护人员在冷风中打哆嗦，我已经订了30000双加热鞋垫，想捐赠给医护人员，请问是否有部门人员可以跟我对接一下，鞋垫已经发货在路上。”

  “您好，我们是开拌粉连锁店的，想要给志愿者提供100份食品，能不能给我们一个联系方式。”

  还有热心市民为坐席员们送去了一杯杯饮品，杯身上写着“辛苦了”“加油”。“这些感动和暖心，让我们消除了焦虑和疲惫，更加坚信，你我的坚持、配合，都会凝聚起战胜疫情的强大合力。”金萍萍说。