4月22日一大早，吴江区人力资源和社会保障局局长王海鹰处理完桌上的公文，便匆匆来到C楼的仲裁院，与另外两名仲裁员组成合议庭，开庭审理一起员工诉企业工伤待遇争议仲裁案件。
　　案件申请人王某在工作中受伤，后被鉴定为十级工伤，但因她与所在公司就工伤待遇存在争议，遂向仲裁院提交仲裁申请。整个庭审过程中，王海鹰从列举证据到事实认定、从讲法到说理逐个方面对双方当事人进行耐心细致的调解。最终，双方当事人达成调解协议，案件得到圆满解决。
　　这是吴江区人社局领导班子深入基层执法单位与服务窗口，带头为百姓解决问题的一个鲜活镜头。
　　人社工作与群众天天打交道，在进一步践行党的群众路线的过程中，努力实现服务过程“零差错”、服务事项“零交叉”、服务受理“零推诿”和服务方式“零距离”，已经不止是这个局的目标，也是每一项工作的一个标准。
　　主动“下访” 广泛征集群众意见
　　践行群众路线：4月11日，区人社局党委书记、副局长姚其华带着局相关职能部门工作人员先后来到了江苏盛泽医院、桃源劳动保障所、桃源镇陶墩村,了解基层单位和村民需求，也给他们带去了医保、社保等最新政策信息。4月17日，区人社局局长王海鹰又带队前往苏州帝奥电梯有限公司、震泽镇三扇村开展调研，认真听取了企业、群众的意见。据悉，两次调研通过征求意见座谈会的形式，共收集到意见建议39条。
　　自教育实践活动开展以来，区人社局采取“开门请建议，出门寻意见”等方式，面向群众广泛征求意见。重点围绕“四风”及人社业务方面的问题，把接待“上访”延伸为主动“下访”，多渠道倾听群众意见，把教育实践活动做得更接地气。
　　今年，“五进”活动作为走进群众的有效途径，在该局开展得有声有色。通过分工分区，局领导带着业务部门走进百姓家门、社区大门、企业厂门、医院院门、机关部门，深入到各基层组织、人才工作一线，虚心听取对人社工作作风及社会保险、就业创业、人才引进、技能培训等具体工作的意见和建议，做好调查研究，为下一步人社工作提供参考。作为延伸，该局在人社行政服务大厅设立征求意见箱（簿），向服务对象发放意见征集表，书面征求意见建议；同时，还在人社党建网上公开征集意见建议的专用邮箱、电话等，通过网络面向社会公众征求意见建议。
　　在系统内部，区人社局也广开言路，通过团委、妇联、工会等各类座谈会，征求各类意见建议。同时，将谈心谈话活动与征求意见相结合，围绕各自工作开展情况以及区人社局在“四风”方面存在的问题，及时提出进一步加强和改进工作的对策建议，帮助员工查找自身存在的问题和不足。
　　记者观察：光呆在办公室里开会和处理公文，就没法和群众亲密接触，自然没有办法了解民情。最近这几年，区人社局每个局领导每年都会走进科室体验工作，与群众面对面接触，协调解决疑难问题。局领导还常常带头下基层一线，掌握第一手资料，在一线为群众解决难题。无论是调研村级就业服务站，还是慰问困难群众，每名局领导班子成员都带队分片包户，在百姓休息时间挨家挨户上门送政策、送资金、答难题。在多方面的努力之下，全区的人社服务工作得到了群众的认可。
　　目前，通过“沉下去”、“多听取”的方式，区人社局共收集到意见建议61条，相关部门已经对其进行梳理汇总，通过“一把手总揽统筹、分管领导带头落实、主管部门牵头负责”的责任机制逐步整改。广泛征求意见将贯穿到该局整个教育实践活动中。
　　一线服务 面对面解决难题
　　践行群众路线：早上9点多，人社行政服务大厅里已经是人头攒动。取服务号码，很多人已经找到办理业务所需的窗口排队等候。在攒动的人头中，来自桃源的钱老伯显得有些不安。负责这一天导询服务的社保中心主任俞勤发现了这一情况，立即上前了解情况。原来腿脚不便的钱老伯是第一次到服务大厅办理业务，在医院就诊时，医护人员告诉他自己的医保账户被冻结了，需要到人社局激活。
　　俞勤迅速把老人带到了医保窗口，帮助他查明了账户冻结是由于办理退休手续前漏缴了两个月的医保费用，并耐心地跟老人解释，下月的5日—25日把费用补上，便能正常使用。她还细心地将所需材料用大字写在了纸条上交给了老人。这是她在这次导询服务中接待的第三位市民。
　　人社行政服务大厅作为服务群众第一窗口的主阵地，事关人社局的整体形象。导询服务把人民群众对人社部门的服务满意度、高期望值作为努力的方向，导询员由各部门领导、业务骨干抽调而成，专门负责人社业务办理方面的咨询引导工作。结合“一站式”服务模式推进，不断提升群众对人社部门的服务满意度。
　　结合今年群众路线的主题，区人社局推出了“导询服务”、“我在一线当五员”、“领导公开日”等活动，由局领导和各部门的负责人、业务骨干等轮流坐值大厅、窗口，与百姓面对面交流，收集群众意见，帮助他们解决问题。过程中，分管领导和部门负责人带头在一线掌握情况，在一线解决问题，在一线锤炼能力，在一线转变作风，在一线密切党群干群关系，让人民群众切实感受到了教育实践活动带来的新变化新气象。
　　在走群众路线的过程中，区人社局成立专门领导小组，由局领导带头，采取集中学习与分散自学相结合、阅读与观影相结合、专题讲座与学习讨论相结合的方式，提升队伍自身的素养。还要求所有员工结合自身工作实际，对涉及当前人社工作急需整改的问题进行未学先改、即知即改，要求干部职工换位思考，把服务对象当亲人，想方设法让服务对象满意，用心提供优质便捷服务。
　　记者观察：走进人社行政服务大厅，每一名前来办事的群众都能享受到“四个一”的服务———一张笑脸迎客、一把椅子让座、一种专业暖心、一颗诚心办事。这么做，目的只有一个，就是提供“亲人式”服务。
　　自区人社局建立“导询制度”以来，不仅提升了整个人社行政服务大厅的服务质量，还方便了办事群众更好地找寻所需办事的窗口位置，缩短了办事的时间。群众需求得到了更大满足，赢得了群众对人社部门的理解、信任与支持，打造了人社亲民、爱民的良好形象。
　　下沉服务 畅通便民“最后一公里”
　　践行群众路线：人社的每一项工作与百姓息息相关，为群众提供方便是服务的宗旨。
　　去年，区人社局又一次深化了“数据向上集中、服务向下延伸”的服务理念，在太湖新城、吴江经济技术开发区、吴江高新区、汾湖高新区、震泽镇5个镇（区）启用医疗结报窗口的基础上，又将这项便民服务覆盖到桃源、平望、七都等地，实现了普通门诊费用和低于1万元的住院费用镇（区）报销的全覆盖，为当地百姓就地报销带来许多方便。
　　近日，记者从吴江区人社局获悉，继去年在51家村（社区）卫生服务站开通职工医保的定点医疗机构，今年全区又新增了51家村级社区卫生服务站，4月26日开始，参保职工可凭本人医疗保险卡在这些点刷卡就医。
　　劳动监察联合相关部门开展对非法职业中介集中打击专项执法检查活动，社保中心组织业务骨干赴吴江五大片区进行政策宣讲，人才中心开启“名校优生”校园引才活动，各支部联合开展以“走进农民工”为主题的12333全国统一咨询日活动……其实，该局所走的每一步都紧紧沿着群众的路线，将更多的便民服务带给百姓。
　　下一步，区人社局将通过“上通下联”工程，为群众提供更加人性化的便民服务，真正做好联系群众、服务群众的“最后一公里”。
　　这几年，区人社局通过聘请人社协理员，将服务的触角已经延伸至各个村和社区。协理员通过与村民、居民面对面宣传社保政策、帮助群众解决就业等问题，将服务细化到了“最后一米”。
　　记者观察：服务群众，不能光等着群众上门找你，而应当主动出击，为群众送服务。吴江区人社局还特意上门为服务对象提供政策指导和服务。今年，他们通过局领导带队，深入开发区、乡镇，一对一地向企业宣讲就业政策、社保政策，还深入全区8个区镇，为百姓答疑，确保优惠政策落实到位，将招聘会送到基层。